|
«Экстрим» обеспечен!
Отель располагался… в тридцати километрах от центра города, что не соответствовало рекламному проспекту, а теперь требовало непредвиденных расходов на дорогое такси. Вместо обещанного двухразового питания Сергею и Елене предложили скудный завтрак, не всегда аппетитно пахнувший. На пляж, близость которого гарантировал все тот же проспект, как оказалось, добраться можно было только на такси — далековато…
Сергей и Елена Кузнецовы сразу же после свадьбы решили отправиться за границу. По совету друзей, выбор пал на Египет. Почти месяц молодая пара мечтательно перелистывала страницы красочных рекламных журналов, изучая ассортимент услуг и сопоставляя отели по «звездности». Решив не жалеть денег на первый опыт, Сергей и Елена остановились на отеле в Шарм эль Шейхе…
Оформление документов прошло без трудностей, и через четыре часа полета супруги ступили на горячую землю пирамид. Вот тут-то и начались приключения, подходящие скорее для «экстремального», чем обычного туризма. «Впечатления» начались… с трехчасового ожидания «трансферта», который на простом языке означает доставку гостей к месту назначения. Гид пояснил: нынче — пик сезона, а у встречающих нет столько автобусов, чтобы обеспечить прибывающих всех и сразу. Придется ждать…
Молодые люди не особо этим огорчились, в отличие от более старших одесситов ошарашенных перспективой получить тепловой удар сразу по прибытию, сидя на чемоданах. Экваториальная жара и сухой воздух, в конце концов, обеспечили этот «экстрим» менее стойким, причем в медицинской помощи последним было отказано. Но наши герои выдержали, хотя и еле живыми добрались до места уже в сумерки.
На следующий день Сергей и Елена Кузнецовы поняли, что самое время начинать писать «мемуары» об уровне комфорта и услуг. Одна за другой «детали», о которых промолчали в турагентстве, но которые изрядно облегчали кошелек, сказывались на настроении. Ровно через три дня «отдыхающие» начали мечтать… о возвращении домой. А вернувшись, тут же отправились в агентство с претензиями.
— Там с искренним участием выслушали нас, — вспоминает эту историю Елена Кузнецова, — и объяснили, что все наши неудобства были результатом нашей же «невнимательности». Оказывается, мы просто «не заметили» в рекламных предложениях целого ряда недостатков: и того, что пляж находится в трех километрах от отеля, и того, что питание именно в этом отеле обеспечивается по другой категории, а город, куда мы ездили каждый вечер, расположен в тридцати километрах.
Возмущению молодой четы не было предела. Как оказалось, рекламные материалы турагентства по одним и тем же объектам, полученные в разное время, разительно отличались друг от друга. Но доказать факт прямого обмана ребята не могли: договор не фиксировал «детали», тем самым обеспечивая свободу жульничества.
Эта история лишь отчасти иллюстрирует ситуацию на отечественном рынке туруслуг. Не только начинающие, но и бывалые путешественники постоянно попадают в неприятные истории, связанные с недобросовестностью операторов рынка.
Несоответствие уровня гостиниц заявленному и оплаченному; отсутствие транспорта или проблемы с сопровождением туристов; повторная оплата уже оплаченных услуг; замена одних гостиниц на другие (места в номерах могут быть забронированы одновременно на несколько групп — и тут уж как кому «повезет»), отвратительное питание, нередко не отвечающее элементарным санитарным нормам; отказ в предоставлении медицинских услуг — вот далеко не полный перечень самых распространенных «прелестей» отдыха за границей. Причем, речь идет не только о Египте.
…Инна Якименко больше никогда не обратится в фирму «Аякс». История, случившаяся с ней по вине персонала этого агентства — свидетельство полного равнодушия к клиенту. Собравшись на новогодние каникулы в Австрию, женщина решила взять с собой десятилетнюю дочь. Поскольку отца у ребенка нет, при себе необходимо было иметь справку, подтверждающую этот факт. Только в аэропорту, проходя паспортный контроль, Инна узнала, что документ на ребенка нужно было получить в РАГСе, а не в паспортном столе, как у нее. И хотя содержание бумаги отвечало требованиям, пограничная служба отказалась пропустить девочку через границу. От отдыха пришлось отказаться.
Оправившись от стресса, Инна обратилась в фирму с требованием вернуть деньги. Сотрудники в недоумении развели руками, а директор предложила загладить вину, предоставив скидки на услуги в будущем.
Отступать Инна не собиралась, но длительный сбор необходимых справок и перспектива тяжбы были еще тягостней. Правда, как оказалось, и сама фирма не желала вступать в «диалог» с Фемидой. В итоге поступили чисто по-одесски: «ни вам, ни нам»: деньги вернули не полностью, зато предложили в дальнейшем воспользоваться скидками.
Об отравленном настроении с готовностью рассказывает и Николай Берестнев, испортивший себе новогодние каникулы в Праге. Вместо веселья и праздника — вереница проблем. Фирма не смогла вовремя забронировать ни отель, ни ресторан, ни экскурсии (!). Группа из десяти человек вместо торжеств в Златой Праге, пять дней знакомилась с унылыми загородными пейзажами из окон автобуса, питаясь к тому же всухомятку.
— Мы выбрали Прагу по соотношению цена-качество, — говорит Николай. — А получилось, что за те деньги, за которые в конечном итоге обошлось нам это «удовольствие», мы легко смогли бы посетить Йеллоустонский заповедник, побывать на Мачу-Пикчу или в Тибете.
Почему многие украинцы, выбирая отдых за пределами страны, часто сталкиваются с множеством отвратительных неудобств? По мнению Евгения Кривенко — специалиста одного из ведущих агентств Одессы — чаще всего причина в нас самих, в понятном желании получить как можно больше, заплатив как можно меньше. Именно этот чисто психологический момент и используют мошенники.
— Бесплатный или дешевый сыр бывает только в мышеловке, — продолжает Евгений. — Мало кто из туристов задумывается об этом, еще меньше перед выбором тура прибегают к помощи известных авторитетных фирм и их специалистов. Чаще всего люди сами пытаются изучить все доступные источники информации, вплоть до того, что связываются с отелями по телефону или электронной почте, чтобы уточнить, действительно ли там бесплатная сауна, на самом ли деле три теннисных корта? И успокаиваются, когда им сообщают, что все это есть. Только вам никогда не скажут, что в бесплатную сауну может быть очередь на три недели вперед, а корты сданы в аренду…
Думая «глобально» об отдыхе, люди не интересуются «мелочами», а в них — защита от проблем. Интересуясь качеством песка на пляже, турист не спросит, а долго ли добираться до этого песка от гостиницы, и сколько желающих может оказаться на одном квадратном метре? В итоге — ни добраться до пляжа, ни отдохнуть на нем, и так далее.
По словам Кривенко, есть два наиболее распространенных заблуждения, влияющих на наш выбор. Первое — наивное представление, будто за границей — лучше, чем у нас. Второе — незнание или нежелание принимать определенные правила работы курортов. Капитализм везде одинаков, и везде ему наплевать на все, кроме денег.
— Многие туристы жалуются, что, приехав в гостиницу ранним утром, номер им удается получить лишь к полудню, продолжает Евгений. — Разумеется, уставшие после дороги мечтают поскорее избавиться от чемоданов и нырнуть в бассейн. Однако, по международным стандартам, во всех отелях расчетным временем является полдень. Поэтому широкая улыбка, с которой вас встречают у входа — не более чем «фирменная одежда». До стандартного срока никто с вами разговаривать не будет. Кстати, только в наших отечественных гостиницах эта норма не соблюдается — просто потому, что у нас люди искренние, вас понимают, и никому не приходит в голову радостно улыбаться, заставляя вас мучиться на чемоданах, когда есть свободные номера. И это — всего лишь малая доля тех неприятностей, которые могут поджидать вас за рубежом. Поэтому, единственное, что может свести риски туриста к минимуму — обращаться только в авторитетные фирмы. Их немного, зато гарантий больше.
— Туризм — это рынок, — заключает Евгений. — Даром никому ничего не дается и большинству фирм приходится прибегать к различным уловкам, чтобы удержаться «на плаву». И хотя лозунги утверждают, будто «мы все делаем в интересах клиента», нетрудно догадаться, что по определению это не так. Просто вдумайтесь: любая фирма работает на прибыль, значит, она преследует исключительно собственные интересы. И они никогда, ни в чем и нигде не совпадают с интересами потребителей. — Евгений по слогам повторил это слово. — Ни-ко-гда и ни-где! Думать иначе просто глупо.
— При такой «рекламе», Женя, вы оказываете плохую услугу и собственной фирме...
— Но это чистая правда, и люди должны ее знать. Во-вторых, это общая характеристика любого бизнеса, и я не открываю Америки! Вот почему лично я не советую своим друзьям доверяться рекламе, если у них нет достаточно средств для того, чтобы обратиться к солидному оператору. Если вы хотите сэкономить и отдохнуть, лучше это сделать дома. Иначе вместо укрепления здоровья вы его подпортите, а вместо отдыха получите одну большую проблему.
— А как же договоры и ответственность фирм?
— Вам мало примеров?
Заместитель начальника Главного управления по делам защиты прав потребителей Одесской облгосадминистрации Надежда Федосеева отмечает, что основным документом, регулирующим отношения между туристом и турфирмой, является договор. Именно в нем должны подробно оговариваться все возможные обстоятельства планируемого путешествия, в том числе и те, в случае наступления которых, клиент имеет право претендовать на возвращение денег. Но «должны» вовсе не означает, что «будут». Небрежность клиента по отношению к «мелочам» чаще всего лишает его аргументов в возможном и легко предсказуемом юридическом споре. Кроме того, при выезде за границу, следует четко знать условия страхования, иметь на руках контактные телефоны и адреса для связи со страховой фирмой в стране пребывания.
Адвокат Вадим Козлов, не единожды сталкивавшийся с разрешением подобных споров в суде, отмечает, что не всегда клиент находится в выигрышном положении, даже при наличии исчерпывающего договора.
— В моей практике был такой пример, — рассказывает он. — Горячая вода в гостинице подавалась по расписанию, а не постоянно. Претензия клиента заключалась в том, что на отдых он прибыл с ребенком. Из-за проблем с горячей водой малыша приходилось мыть в холодной воде, и он заболел. Об обоснованности такой претензии может идти речь только в том случае, если будет доказана причинно-следственная связь между отсутствием горячей воды и заболеванием. Доказать ее трудно, ведь простыть можно и на ветру.
Говоря об обоснованности или необоснованности претензии, важно знать то, что сумма ущерба, причиненного туристу, может быть возвращена при доказанности не только самого факта нарушения договора, но и доказанности обоснованности суммы претензии.
И все же, несмотря ни на что, специалисты советуют отстаивать свои права. Ведь именно так мы сможем приблизиться к более ответственному рынку услуг.
Однако, вернут нам деньги или нет, извинятся за причиненные неудобства, или скромно промолчат, испорченный отдых навсегда останется в душе неприятным осадком. Так что, собираясь в вояж, лучше вспомните о дешевом сыре и словах Евгения, что капитализм нигде благородным не бывает.
Тимур Журавлев
Свежий номер /№48(398) 30 ноября 2008 года/. Тематика:
/Первая полоса/ Как «сшить» страну?
/Власть и общество/ Владимир Литвин: «Кризис — время лечения от раскола»
/Политикум/ Сергей Гриневецкий: «Общая беда должна побудить нас укреплять сотрудничество»
/Политикум/ Без России мы ноль
/Политикум/ Нужно вернуться к ЕЭП
/Политикум/ «Укрепляем» конфликт
/Глубинка/ Место речи изменить нельзя?
/Так жить нельзя/ О коррупции среди «борцов»
/Так жить нельзя/ И ты, Прут?
/Актуально/ Пока все человечество не станет англосаксами…
/Между прочим/ Трусость рождает зло
/История и мифы/ «Люблю благословенный град Одессу»
|
